Lorsque le ministre des Transports, Óscar Puente, a révélé qu'Álvaro Fernández Heredia était le principal candidat pour remplacer Raül Blanco à la présidence de Renfe, il a déclaré pour le définir qu'il était « le plus grand expert en gestion des passagers du pays.
Avec cette distinction de meilleur gestionnaire de passagers du pays que Puente lui a donné sous le bras, Heredia est arrivé à Renfe pour mettre de l'ordre dans les problèmes opérationnels que traversait l'entreprise après que Blanco ait concentré ses efforts sur des questions plus organisationnelles et financières, frappées par l'arrivée de la concurrence dans le secteur de la grande vitesse. Pour ce faire, Heredia s'est entouré de responsables du secteur des autobus, dans lequel il avait lui-même travaillé auparavant après être passé par les entreprises municipales de Madrid et de Valladolid, à commencer par celui qui est aujourd'hui son bras droit, José Alfonso Gálvez, qui a d'abord été chef du trafic de la compagnie publique d'autobus de Valladolid (Auvasa) entre janvier 2020 et mars 2023 et ensuite son directeur entre mars et juillet 2023.
Aux côtés de Gálvez sont venus d'autres dirigeants du secteur des bus, tels qu'Antonio García Pastor et Clara Moreno Gómez ; venant de Mobility ADO, un groupe mexicain qui contrôle l'un des plus grands opérateurs de transport urbain et interurbain ; ou Paola Fernández Martialay, qui a été nommée directrice du personnel de Renfe Viajeros chez Interbus.
Mais, comme l'expliquent certaines sources du secteur, l'arrivée de ces managers n'a pas été tout à fait fluide ni facile. Comme ils le détaillent, même si l'on pense essentiellement qu'il s'agit d'entreprises de transport terrestre de passagers qui peuvent présenter de nombreuses similitudes, « il existe de nombreuses différences entre les trains et les autobus », à commencer par le matériel utilisé ou l'infrastructure. Et le problème, ajoutent-ils, est que les professionnels ferroviaires les plus expérimentés et ayant une longue expérience à Renfe considèrent que certaines décisions de ces gestionnaires du secteur des autobus sont prises sans tenir compte de ce facteur différentiel, qui provoque des frictions, notamment dans le secteur des Viajeros de Renfe.
Ils le font également de manière quelque peu autoritaire, en imposant leurs thèses, ce qui n'est pas non plus apprécié dans la maison, selon ces sources, ajoutant encore plus de tension dans l'entreprise.
départs
Certains de ces cadres du bus ne figurent plus sur la masse salariale de l'entreprise. C'est le cas de Josep Enric García Alemany, signé par l'EMT de Valence comme directeur opérationnel de Rodalies et qui a été licencié par le ministère des Transports il y a quelques jours après les deux récents accidents dans ce service dans lesquels un conducteur de train a perdu la vie.
Quelques jours plus tard, il a été annoncé qu'une autre directrice de l'entreprise avait été remplacée à son poste, même si elle ne venait pas du monde des bus, Sonia Araujo, jusqu'ici responsable de l'innovation, de la durabilité et de la transformation numérique. Bien que son départ ait coïncidé avec les trois crashs du logiciel Rodalies en quelques jours seulement, des sources du secteur dissocient ce départ d'un tel problème. Comme ils l'expliquent, le changement serait davantage dû à des divergences avec la direction de l'opérateur concernant le nouveau service de vente de billets que l'entreprise est en train de développer et dans lequel Araujo était impliqué.
Le site Internet de l'opérateur a fait l'objet de vives critiques de la part des utilisateurs. Puente a elle-même reconnu ses lacunes fin 2024 et reconnu que la note de 4,6 sur 10 qu'elle avait obtenue pour préparer un classement des entreprises ferroviaires européennes lui paraissait « beaucoup ».
Même si Heredia s'est adressé à Renfe dans le but de résoudre les problèmes de gestion des passagers que connaissait l'entreprise, la réalité est que, sous sa direction, des incidents ont continué à se produire et le mécontentement des citoyens à l'égard du service a augmenté, alimenté par des décisions telles que le changement controversé de la politique d'indemnisation pour les retards à grande vitesse, que l'entreprise défend pour s'aligner sur les normes de ses concurrents Iryo et Ouigo. Des incidents que l’exploitant insiste cependant à attribuer à des causes indépendantes de sa volonté. Par exemple, selon leurs données, 70 % des retards ne sont pas de leur faute.
