Javier García
Directeur général de l'UNE et vice-président de l'ISO
Une erreur de production, un retard de livraison ou une réclamation non résolue a des conséquences pour toute entreprise. Ils génèrent des coûts et peuvent compromettre la relation avec vos clients. La gestion de la qualité permet de prévenir ces problèmes, de comprendre pourquoi ils surviennent et d'améliorer votre façon de travailler. Quarante ans plus tard, ce besoin reste le même, même si la technologie, les marchés et les demandes des clients ont profondément changé.
Pour y parvenir, les organisations doivent connaître leurs processus, définir qui est responsable de chaque tâche et vérifier si les résultats répondent aux attentes. Ils doivent également détecter où ils échouent et agir pour éviter que les problèmes ne se reproduisent. Cet ensemble de pratiques, organisé et soumis à une révision continue, constitue un système de management de la qualité.
En ce sens et à l'échelle mondiale, la norme ISO 9001 établit les exigences pour développer ce système. C'est la norme internationale qui offre une référence commune pouvant être appliquée d'une petite entreprise à une multinationale en passant par un hôpital ou une université. Son objectif est d'aider les organisations à améliorer leurs performances et à proposer des produits et services répondant systématiquement aux exigences de leurs clients et à celles qui leur sont applicables.
Depuis sa première publication en 1987, il est devenu la référence mondiale en matière de gestion de la qualité. Elle compte plus d'un million de certificats délivrés dans 189 pays et, avec la norme ISO 14001 pour la gestion environnementale, elle constitue l'une des normes internationales les plus reconnues par les entreprises. Cette extension permet aux organisations de différents pays et secteurs de partager des critères sur la manière de gérer la qualité dans n'importe quel coin de la planète.
La nouvelle norme ISO 9001:2026 répond aux changements que les entreprises ont connu depuis sa dernière version publiée en 2015. Les chaînes d'approvisionnement connectent davantage d'organisations et les clients disposent de plus d'informations et de canaux pour comparer les offres et exprimer leurs demandes. Cela peut paraître court, mais dans une décennie
a complètement changé l’environnement dans lequel les organisations opèrent. La manière de gérer la qualité doit également s'adapter à cette nouvelle réalité.
Ce changement de contexte nous oblige également à élargir notre compréhension de la qualité. Elle ne se limite plus au résultat final d’un produit ou d’un service, mais touche l’ensemble de l’organisation. Comment les décisions sont prises, comment les risques sont gérés, comment ils se rapportent aux fournisseurs et aux clients et comment une méthode de travail cohérente est garantie dans des environnements de plus en plus complexes.
La numérisation et l’intégration croissante de l’intelligence artificielle dans les processus de travail ajoutent également de nouvelles variables que les organisations doivent être capables de gérer sans perdre de vue la fiabilité et la confiance. Dans ce scénario, le partage de critères facilite les relations entre les organisations et contribue à générer de la confiance sur des marchés de plus en plus interconnectés.
C'est précisément dans ce contexte que la nouvelle édition de la norme ISO 9001 renforce certains des éléments qui déterminent la manière dont la qualité est gérée au sein des organisations. Parmi les principales nouveautés de la norme, on distingue l’accent mis davantage sur le leadership, la culture de la qualité et le comportement éthique. En pratique, cela signifie que la direction assume la responsabilité de la qualité du travail. Cela se traduit par des questions très spécifiques : quels objectifs vous fixez, quelles ressources vous fournissez et comment vous réagissez lorsqu'un problème est détecté.
Car, quarante ans plus tard, parler de qualité signifie encore quelque chose de très simple. Être capable de fournir systématiquement ce à quoi une organisation s’est engagée. Ce qui a changé, c'est l'environnement dans lequel vous devez y parvenir. Et c’est précisément pour cette raison que la norme ISO 9001 évolue également.
