Cependant, avec les progrès de l’Internet des objets (IoT), de plus en plus de fabricants cherchent à aller au-delà de la production et à ajouter de nouvelles sources de revenus grâce à la servitisation.
Le plus gros barrage routier ?
La chaîne de valeur de fabrication traditionnelle n’a pas été conçue pour prendre en charge efficacement un portefeuille de services au-delà du matériel. L’industrie a fait de grands progrès en matière d’agilité, en particulier dans les processus de production et de base. Cependant, les systèmes hérités et les équipes cloisonnées continuent de rendre difficile pour les fabricants de mettre rapidement sur le marché de nouvelles gammes de services rentables.
Les fabricants ne peuvent pas simplement étendre les offres de services actuelles pour obtenir de bons résultats. Au lieu de cela, ils doivent investir dans des processus de développement agiles et des structures organisationnelles pour rejoindre les nombreuses industries étendre la valeur à leurs clients en offrant Produits en tant que service (PaaS).
Dans cet esprit, voici les trois éléments sur lesquels les fabricants doivent se concentrer pour créer des modèles de service performants.
1. Changez la perspective de votre service client
Avec le modèle de service client traditionnel, les consommateurs ne contactent les fabricants qu’en cas de problème avec un produit. Dans de nombreux cas, cette demande peut même être acheminée via un partenaire de distribution. Ce contact déclenche les prochaines étapes de service. Le processus prend souvent beaucoup de temps et nécessite des entrées manuelles, ce qui crée un risque d’erreur humaine et de temps d’arrêt pendant que le client attend la réparation.
Plutôt que d’appliquer un modèle réactif, les fabricants qui réussissent élaborent des solutions proactives pour répondre aux besoins des clients.
Comment? Grâce à des outils numériques qui offrent des réponses en temps réel, des options de libre-service disponibles partout, une maintenance prédictive, etc. Grâce aux flux de travail numériques, les fabricants peuvent unir les principaux acteurs de leur chaîne de valeur, des fournisseurs aux techniciens de terrain, afin que les équipes de service puissent répondre rapidement aux préoccupations des clients et mieux gérer les ressources.
Cette approche du service client place les clients au centre, indiquant clairement que votre relation avec eux – plutôt que la vente – est la priorité.
2. Offrir un service de qualité sur le terrain
Bien que la technologie Industrie 4.0 ait aidé les fabricants à faire évoluer leur approche du service après-vente, des défis subsistent. Parmi ceux-ci, on retrouve en tête des outils inefficaces, des informations inexactes et des registres d’inventaire obsolètes.
Et avec l’accent mis aujourd’hui sur la satisfaction des clients, ces défis de service sur le terrain ont de sérieuses implications commerciales. Un service sur le terrain inefficace donne une mauvaise image des organisations de fabrication, mettant en péril la réputation de la marque. De plus, les problèmes liés au service après-vente ne sont pas simplement gênants pour les clients, ils coûtent cher. Les temps d’arrêt sur les grandes machines industrielles peuvent se traduire par des milliers, voire des dizaines de milliers de dollars de perte de revenus.
Dans une industrie où les joueurs doivent rester compétitifs pour survivre, offrir un service sur le terrain médiocre n’est pas une option.
La solution? Offrir un service sur le terrain de qualité avec un outil intégré de gestion du service sur le terrain (FSM). Un outil FSM intégré donne aux fabricants la possibilité d’améliorer les expériences de visite sur site pour les clients et offre à la direction les informations dont elle a besoin pour surveiller la productivité et aider à assurer la rentabilité.
Et, en partageant les informations de maintenance à travers votre chaîne de valeur, les clients peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin à leurs conditions. Cela leur donne le pouvoir de voir l’évolution des cas et de choisir des options de libre-service en fonction de la situation.
3. Bénéficiez d’une visibilité sur l’ensemble de votre chaîne de valeur
La fabrication a toujours été une industrie complexe. Une seule usine s’appuie sur plusieurs départements, équipements, données, technologies et personnel pour fonctionner avec succès. Et les grands fabricants sont confrontés à encore plus de complications, opérant à travers les zones géographiques et les fuseaux horaires, tout en gérant plusieurs fournisseurs et distributeurs.
Cette structure crée des problèmes de visibilité. Avec des opérations cloisonnées, les fabricants ne peuvent pas obtenir une vue complète de leur chaîne de valeur. Même avec l’IoT, de nombreux fournisseurs ne disposent pas des informations dont ils ont besoin pour répondre aux demandes PaaS, ce qui ralentit le processus. Un manque de visibilité peut également empêcher de nouvelles gammes de services de devenir des sources de revenus efficaces.
Les fabricants ont besoin d’une solution qui réponde rapidement aux données de production, offrant une sortie efficace et rentable.
Les fabricants qui réussiront au PaaS seront ceux qui évaluent l’ensemble de leur entreprise pour déterminer comment mieux connecter les acteurs et les processus disparates. Avec des opérations véritablement connectées, les fabricants peuvent consolider les données et les processus tout au long de leurs opérations en un seul endroit. À partir de là, il est possible de gérer les efforts PaaS via des workflows de bout en bout. La meilleure partie? Le front office, le back office et l’atelier obtiennent les informations et les outils dont ils ont besoin pour réussir dans le modèle « en tant que service ».
Pour plus d’histoires sur la transformation numérique, cliquez ici.
